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Die didaktisch gute Aufbereitung und zahlreiche Beispiele erleichtern die Verarbeitung der Materialien. Der Autor reklamiert für sein Buch vermutlich zu Recht, einen "vollständigen Überblick über den State of the Art" zum Qualitätsmanagement für Dienstleistungen zu liefern. Der Text ist in fünf Themenblöcke gegliedert 1. begriffliche, theoretische und konzeptionelle Grundlagen des QM (3-80) 2. Analyse (83-190) 3. Planung und Steuerung (193-340) 4. Umsetzung (343-420) 5. Kontrolle (423-505). Der Autor beschreibt den klassischen Managementprozess, betrachtet dabei aber nicht nur die Innensicht des Unternehmens auf die bereit gestellte Dienstleistung, sondern auch die Sicht von außen, nämlich die "Kundenerwartungen". Er interpretiert diese als zentrale Steuerungsgröße des Qualitätsmanagements und beschäftigt sich eingehend mit der Gestaltung eines systematischen Erwartungsmanagements (insbes. 227-246). In der Zusammenfassung (507-515) empfiehlt der Autor - nach Erarbeitung der sachlogischen Zusammenhänge (3-505) - ein pragmatisches Vorgehen und beschreibt zehn Schritte zu erfolgreichem Qualitätsmanagement: (1) Definition der Dienstleistungsqualität (2) Messung der Dienstleistungsqualität (3) Einbindung des Topmanagements (4) Interne Kommunikation der Qualitätsoffensive (5) Bestimmung der Kundenerwartungen (6) Festlegung der Qualitätsmerkmale (7) Interne Kommunikation der Qualitätsziele (8) Initiierung von Qualitätsmaßnahmen (9) Kommunikation der Qualitätsstrategie nach außen (10) Prüfung der Wirtschaftlichkeit Mit diesem Vorgehen werden die für den Aufbau eines systematischen QM zentralen Aspekte berücksichtigt. |
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